Terapia psicológica
Sociedad Chilena de Psicología Clínica
sochpscl@entelchile.net
ISSN (Versión impresa): 0716-6184
CHILE
2005
María Isabel Reyes E. / Carolina Weldt M. / Ximena Mateluna C. / Emilia Almarza
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD MENTAL DE UN SERVICIO
DE SALUD UNIVERSITARIO EN FUNCIÓN DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN
DE UN GRUPO DE USUARIOS
Terapia psicológica,
diciembre, año/vol. 23, número 002
Sociedad Chilena de Psicología Clínica
Santiago, Chile
pp. 45-54
Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal
Universidad Autónoma del Estado de México
http://redalyc.uaemex.mx
Medición de la Calidad del Servicio de Salud Mental de un Servicio
de Salud Universitario en Función de los Índices de Satisfacción de
un Grupo de Usuarios
Measurement of the Quality of the Service of Mental Health of a University Service of
Health According to the Indexes of Satisfaction of a Group of Users
María Isabel Reyes E.
Universidad de Santiago de Chile
Carolina Weldt M.
Ximena Mateluna C.
Emilia Almarza
1
Servicio Médico y Dental de Alumnos
Universidad de Chile
(Rec: 15 junio 2005 – Acep: 15 oct. 2005)
Resumen
Se presentan resultados de una investigación actualmente en curso en relación a la percepción de satisfac-
ción de un grupo usuarios del Servicio de Salud Mental dependiente del Servicio Médico de Alumnos de la
Universidad de Chile. Mediante un diseño no experimental seccional–descriptivo se evalúan los resultados
recogidos a través de un cuestionario de conformidad con la atención, respondido por 109 estudiantes que
durante un mes fueron atendidos en las distintas dependencias del servicio. De acuerdo a la percepción de
los usuarios, el servicio entrega una muy buena calidad de atención (evaluado en promedio con nota 6,1),
destacando que su efectividad, así como también la calidad de los profesionales son las principales razones
de su confianza. Resulta altamente significativo que la mayor parte de los sujetos se muestran satisfechos o
muy satisfechos con la relación con el terapeuta y con la dimensión “coincidencia entre lo esperado y
logrado" en la atención, mientras que la disponibilidad de horas y la duración de las sesiones son las áreas
peor evaluadas.
Palabras claves: investigación en psicoterapia, satisfacción de usuarios, calidad de servicios en salud mental.
Abstract
Partial results of an investigation in course about the perception of satisfaction among a group of users of the
Mental Health Service dependent of the Medical Service for Students of the University of Chile are presented.
The results were gathered by means of a sectional–descriptive non experimental design using a conformity
questionnaire applied to 109 students attended in the different dependencies of the service during one month.
Users perceived that the service offers a very good quality attention (evaluated with an average of 6.1),
emphasizing that the main reasons for their confidence were effectiveness and quality of the health
professionals.
It is highly significant that most of the subjects feel satisfied or very satisfied about the relationship with the
therapist and with the dimension “coincidence between hoped and obtained", whereas the availability of
hours and duration of the sessions are the areas worst evaluated.
Keywords: research on psychotherapy, users’ satisfaction, quality of services in mental health.
1
El Equipo de Salud Mental del SEMDA de la Universidad de Chile, integrado por el psiquiatra Horacio Zepeda y los/as psicólogos/as Emilia Almarza, Luis
Bardi, Ximena Mateluna, Marcela Vidal, Carolina Weldt y María Isabel Reyes, participó en la confección del cuestionario de conformidad, así como en la
aplicación del instrumento a los usuarios.Correspondencia a: mire1@vtr.net
TERAPIA PSICOLÓGICA
2005, Vol. 23, Nº 2, 45 – 56
Copyright 2005 by Sociedad Chilena de Psicología Clínica
ISSN 0716-6184
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MARÍA ISABEL REYES / CAROLINA WELDT / XIMENA MATELUNA / EMILIA ALMARZA
TERAPIA PSICOLÓGICA 2005, Vol. 23, Nº2, 45 – 56
Introducción
La etapa vital del joven que ingresa a la universidad
puede ser calificada como crítica desde el punto de vista
psicosocial, considerando el complejo conjunto de deman-
das que se ponen en juego en este momento. Desde ya hace
varios años, la Universidad de Chile ha venido preocupán-
dose de los problemas que aquejan a sus alumnos/as, en
especial aquellos que no siendo estrictamente académicos,
llegan a interferir en el normal desempeño a este nivel.
La criticidad de este período se ve reflejada en el alto
número de consultas en Salud Mental y en las numerosas
suspensiones de estudios que por dicha razón se observan
a lo largo de la historia del Servicio Médico y Dental de
Alumnos (SEMDA). En este contexto, los objetivos de este
servicio se enmarcan dentro de una política general de apoyo
al estudiante, que involucra atención educativa, preventiva
y curativa en salud, además de promover la investigación e
información sobre problemas académicos y de salud para
toda la población universitaria.
Desde sus orígenes el SEMDA cuenta con un equipo de
salud mental que tiene como objetivo central contribuir al
desarrollo integral y a la calidad de vida de los estudiantes.
En la actualidad, este equipo está conformado por un psi-
quiatra y seis psicólogos/as que realizan, regularmente y de
manera diferencial, las actividades de: atención de urgencia
(intervención en crisis), derivación a nivel secundario de aten-
ción (Hospital Clínico y Clínica Psiquiátrica de la Universi-
dad de Chile), tratamiento (psicoterapia individual, terapia
farmacológica), psicodiagnóstico, consejería, peritaje (eva-
luaciones solicitadas por autoridades académicas) y reunio-
nes clínicas y de discusión de casos. Estas prestaciones se
constituyen en prioritarias de acuerdo a lo que históricamente
ha solicitado el plantel universitario y sus estudiantes como
demandas en el área de salud mental.
La labor investigativa sirve de manera directa a estos
propósitos. En 1997 se ejecutó una primera aplicación de
un Cuestionario de Conformidad con el Servicio de Salud
Mental de SEMDA, con el fin de realizar un reconocimiento
a las necesidades de los alumnos, así como obtener una
aproximación a la percepción de éstos acerca de la calidad
del servicio ofertado. Si bien los resultados de esta evalua-
ción reportaron una percepción positiva de parte de los es-
tudiantes, la naturaleza de esta experiencia sólo puede ser
considerada “exploratoria" dado que fue elaborada con el
objeto de conseguir información para una retroalimenta-
ción interna y sin fines de divulgación.
Pese a lo anterior, este antecedente sirvió de base para
diseñar un nuevo instrumento de medida, constituyéndose
un Cuestionario de Conformidad con el Servicio, que fue
aplicado durante los meses de agosto y septiembre del 2003
a los estudiantes, con el fin de realizar una segunda medi-
ción de la percepción de satisfacción de los usuarios, en
relación a la calidad del servicio prestado por el equipo de
salud mental SEMDA.
El presente trabajo pretende dar cuenta de resultados
parciales de esta investigación, enfatizando algunas carac-
terísticas que conforman el perfil del estudiante consultante
y las evaluaciones de satisfacción que éstos realizan en re-
lación a la atención recibida de acuerdo al instrumento re-
señado previamente.
Fundamentos de la Investigación
Actualmente el contexto de reforma de la salud en nues-
tro país sirve de encuadre a un sistema estatal y privado de
prestaciones que, influido por un modelo de crecimiento
económico fundado en un sistema neoliberalista, prioriza por
la estructuración de proyectos y acciones que requieren evi-
denciar su sustentabilidad en el tiempo y objetivar su impac-
to en términos de indicadores cuantitativos (Alfaro, 2000).
En este contexto, el tema de la satisfacción de los usuarios
constituye un foco de interés especialmente determinante en
lo relativo a la evaluación de políticas públicas en el área de
salud (MINSAL, 2002). Sin embargo, este es un campo que
recién comienza a ser explorado en nuestro país, mostrando
que en el área de salud mental prácticamente no existen ante-
cedentes que permitan estimar sus características.
Entendiendo que la calidad de los servicios y presta-
ciones refiere a la capacidad para dar respuestas aptas, ade-
cuadas y en correspondencia con las expectativas, necesi-
dades y demandas en el área de salud mental (Cardoso,
2001), este tema se constituye en un indicador potencial y
crítico a la hora de evaluar la efectividad de las acciones y
el nivel de satisfacción reportado por la población que con-
sulta. Así, la atención se ve confrontada por la necesidad
de proporcionar estándares de calidad que garanticen la
seguridad, eficiencia y un ejercicio ético en las prestacio-
nes, como elementos mínimos evaluables de un campo que
no proporciona elementos tangibles o susceptibles de apre-
ciar a los usuarios antes de recibirlos.
De ahí que la calidad de las prestaciones corresponde a
una exigencia que debe ser abordada de manera conjunta
con los indicadores de cobertura y acceso a la atención, ya
que la satisfacción depende de la adaptación de las necesi-
dades del usuario o consumidor a las características del
trabajo que se ejecuta o produce (Cardoso, 2001).
El desarrollo progresivo de los servicios de salud men-
tal debe ser asumido como un valor social en función del
cual se tiene la obligación ética de verificar su disponibili-
dad y la calidad. Todo esto con el fin de satisfacer el princi-
pio de equidad, que les confiere la capacidad de ofrecer a
los destinatarios iguales oportunidades al acceso a los ser-
vicios y asegurar la distribución de los recursos según las
necesidades percibidas (Cardoso, 2001).
La naturaleza de una buena atención depende tanto de
la satisfacción de los usuarios como de los prestadores,
aspectos que por ahora, son omitidos en la mayor parte de
los debates. En este sentido, la necesaria integración de
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TERAPIA PSICOLÓGICA 2005, Vol. 23, Nº2, 45 – 56
indicadores cuanti y cualitativos que expresen la calidad y
cobertura de los sistemas de salud mental (sumado al ca-
rácter intangible de sus prestaciones), requiere del estable-
cimiento de canales de información que garanticen el co-
nocimiento de los diferentes tipos de acciones ofrecidas a
toda la comunidad objetivo. De este modo, será posible
proveer criterios potencialmente efectivos que delimiten
la generación de expectativas de los beneficiarios para que
éstas puedan ser realmente atendidas.
Esto constituye un desafío fundamental, en tanto la sa-
tisfacción de los usuarios se verá afectada directamente por
las atribuciones que éstos realicen a la hora de evaluar la
calidad de los servicios recibidos. Específicamente, se ha
planteado que el estudio de las expectativas que los pa-
cientes traen a las consultas de salud mental proporciona
un mejor conocimiento de las aspiraciones y puntos de vis-
ta del usuario (Martínez, 2000). En este sentido, conocer lo
que esperan los/as pacientes/clientes en relación a las pres-
taciones ofrecidas desde este ámbito favorece el proceso
de “negociación", ayuda al reconocimiento de necesidades
auto percibidas y permite entender mejor el paso desde la
necesidad a la utilización de los servicios (Cardoso, 2001).
De lo anterior, se puede estimar que el conocimiento de
las expectativas de los beneficiarios puede jugar un impor-
tante rol a la hora de realizar pronósticos de los resultados
obtenidos, especialmente si consideramos que se pueden
realizar comparaciones en relación a la satisfacción expre-
sada por los usuarios durante distintos momentos del pro-
ceso terapéutico (al inicio, durante, al finalizar o después
de otorgada el alta).
La relación que se puede establecer entre la satisfac-
ción de los usuarios y las expectativas que éstos poseen de
la atención solicitada en contextos de servicios de salud
mental ha sido explorada en algunas experiencias que, desde
el viejo continente, comienzan a ser publicadas. Por ejem-
plo, un estudio que examina las expectativas y demandas
de los beneficiarios de los servicios municipales de salud
en España (Bonet, 2003) reporta que de acuerdo a la per-
cepción de los consultantes existe un déficit en el acceso a
las prestaciones, especialmente en algunas patologías emer-
gentes como anorexia, bulimia, trastornos de la conducta,
ludopatía y adicciones. Además, con respecto a los siste-
mas de salud en general, se concluye que los/as usuarios
plantean quejas permanentes por las listas de espera y por
los sistemas de diagnóstico necesarios para establecer dis-
tintos procesos terapéuticos.
También en España, al comparar las expectativas pre-
vias al tratamiento entre los usuarios de un centro de salud
mental y estudiar su satisfacción con el servicio, se encon-
tró que las expectativas sobre intervenciones psicológicas
entre los usuarios del servicio fueron más frecuentes que
las expectativas de tipo biológico. Por su parte, la confor-
midad se asoció con menor severidad psicopatológica ini-
cial, mejoría sintomática y expectativas de intervención
médica, mientras que las expectativas psicológicas se aso-
ciaron con una mayor descontento por parte del usuario
(Retolaza & Grandes, 2003).
En Chile la investigación en psicoterapia se ha focalizado
mayoritariamente en abordar las temáticas que contextual-
mente resultan emergentes o problemáticas para la pobla-
ción y, en este sentido, se ha priorizado por desarrollos teóri-
cos de divulgación en detrimento de estudios empíricos
(Moyano & Ramos, 2000). Asimismo, en el campo de la
salud mental se han desarrollado fundamentalmente estu-
dios de tipo descriptivo, abordando las variables demográfi-
cas, clínicas y epidemiológicas de la población consultante
(González, Symmes & Villaroel, 2001). En este sentido, es
posible encontrar algunas investigaciones descriptivas y co-
rrelacionales que utilizan fuentes de información secunda-
rias (fichas clínicas y estadísticas internas) para abordar, por
ejemplo, las expectativas del cliente (Díaz, Nauel & Sánchez,
1994), el motivo de consulta (González, Symmes & Villaroel,
2002), variables inespecíficas asociadas a deserción (Belmar,
Valdés, Guillén & De la Parra, 1994) y características socio-
culturales de los clientes (Báez & Herrera, 2002).
En este contexto, la investigación realizada se conside-
ra pertinente y relevante, en tanto se enmarca en una línea
de investigación que pretende aportar a los nacientes estu-
dios de satisfacción por la calidad de servicios en el área
de salud mental a nivel nacional.
Metodología
El presente estudio se ajusta a un diseño no experimen-
tal seccional descriptivo. La población estudiada corres-
ponde al total de estudiantes que consultan en el área de
salud mental tanto en los establecimientos de los SEMDA
periféricos como en el edificio central de dicha unidad.
Participantes
Mediante un muestreo no probabilístico intencionado
se seleccionó a un total de 109 estudiantes usuarios del ser-
vicio de salud mental que asistieron por distintas presta-
ciones durante la última quincena del mes de agosto y la
primera del mes de septiembre de 2003 a las distintas de-
pendencias del servicio.
Instrumento
Se utilizó un nuevo Cuestionario de Conformidad con
el Servicio de Salud Mental SEMDA diseñado en base a
un modelo original aplicado en el año 1997 (Almarza, Sil-
va, Mateluna & Vidal, 1997). Con fines de identificación y
segmentación, el instrumento incluye los siguientes ítems:
a) Identificación: edad, sexo, carrera, año de ingreso y lu-
gar de atención; b) Prestador: psicólogo/a, psiquiatra o
ambos; c) Número de sesiones (asistidas); d) Tipo de aten-
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MARÍA ISABEL REYES / CAROLINA WELDT / XIMENA MATELUNA / EMILIA ALMARZA
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ción solicitada: urgencia, tratamiento, certificado, peritaje,
otro; e) Derivación: asistente social, médico, profesor,
amigos, espontáneo y otros.
Para evaluar satisfacción, se solicita especificar el Mo-
tivo de consulta y Expectativas de atención. Luego se in-
corpora una escala likert de 5 puntos que incluye indicadores
relativos a la conformidad / disconformidad con el servi-
cio compuesta por los siguientes ítems: coincidencia entre
lo esperado y logrado, alivio de síntomas, relación con el
terapeuta, duración de la sesión y disponibilidad de horas.
Posteriormente, se agrega una pregunta cerrada (Sí/No)
relativa a la recomendación del Servicio de Salud Mental en
SEMDA a compañeros, solicitando fundamentación de su
respuesta, además solicitando la evaluación del servicio con
una nota (de 1 a 7), para a continuación referir las razones de
dicha evaluación. Finalmente, se interroga por los atributos
positivos o negativos del sistema, cambios sugeridos y pres-
taciones esperadas, más otras sugerencias o comentarios.
Procedimiento
Cada uno de los miembros del equipo de salud mental
entregó de manera aleatoria y una vez finalizada la presta-
ción, un ejemplar del Cuestionario para ser respondido
anónimamente y luego depositado en buzones sellados di-
señados para esta tarea. Se distribuyeron 200 cuestiona-
rios, recibiendo un total de 109 ejemplares respondidos.
Para el análisis cuantitativo de los datos y de las cate-
gorías establecidas previamente se utilizó el paquete esta-
dístico SPSS (1997), a fin de facilitar el análisis descripti-
vo y la aplicación de pruebas correlacionales de las varia-
bles. La información fue sistematizada de acuerdo a medi-
das de tendencia central (media, moda y mediana), frecuen-
cias, porcentajes y utilizando el coeficiente de correlación
de Kendall Tau para evaluar si existían correlaciones sig-
nificativas entre las variables de satisfacción incorporadas.
El procesamiento de la información cualitativa se realizó
mediante un análisis de contenido de las preguntas abier-
tas, estableciendo categorías emergentes, en primera ins-
tancia, mediante un análisis simple y, posteriormente, por
una categorización abierta.
En el presente trabajo se analizan las variables de iden-
tificación: sexo, edad y lugar de atención y se desarrollan
fundamentalmente las áreas relativas a la atención recibi-
da, motivo de consulta, expectativas y a los indicadores de
satisfacción contenidos en el instrumento (Nota, Recomen-
dación y Razones).
Resultados
En primera instancia, se realiza una descripción gene-
ral del perfil demográfico de la población consultante para
posteriormente abordar las variables motivo de consulta,
expectativas y satisfacción de usuarios. Finalmente se rea-
liza una descripción de las variables que resultaron signifi-
cativamente correlacionadas.
1. Perfil de usuario: datos demográficos y clínicos
Con respecto al perfil del consultante, conformado por
las variables sociodemográficas evaluadas, los hallazgos
muestran que existe un porcentaje mayor de mujeres que
consultan, representando aproximadamente el 57% de los
casos. Las edades fluctúan entre 18 y 36 años, con un pro-
medio general de 23 años para ambos sexos.
Rango Edad
18 –21 años
22–25 años
26–29 años
30–36 años
Total
Mujeres
25,85%
43,65%
22,5%
8,0%
57,4%
Hombres
30,35%
52,25%
10,8%
6,6%
42,6%
Total
27,9%
47,7%
17,8%
6,6%
100%
Tabla Nº 1
Distribución muestra de acuerdo a datos demográficos según rangos de edad y sexo
En el ámbito clínico es posible observar que
el origen
de la consulta
de los estudiantes es mayoritariamente es-
pontánea (53,2%) y, en segundo lugar, por derivación de
otros profesionales, entre los que se encuentran asistentes
sociales, profesores y médicos (31,2%).
En cuanto al
tipo de atención
requerida, la mayor parte
solicita tratamiento (76%), un porcentaje menor requiere aten-
ción de urgencia (14%) y aproximadamente un 10% de los
usuarios demanda prestaciones vinculadas específicamente con
el ámbito universitario. Los
profesionales que brindan la aten-
ción
son mayoritariamente psicólogos/as (85%).
Finalmente, en relación al
número de sesiones
que los
usuarios del servicio refieren, se observa un mínimo de 1
sesión y un máximo de 100 sesiones, con un promedio de
atención de 9,3. Los datos se distribuyen de la siguiente
manera:
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EN FUNCIÓN DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DE UN GRUPO DE USUARIOS
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2. Motivo de Consulta:
Frente a esta variable un porcentaje importante de los
alumnos/as elabora una respuesta múltiple, compuesta por
uno o más motivos de consulta (de 1 a 4). Para efectos de
este trabajo, la variable fue analizada en base al motivo de
consulta referido en primer lugar por cada uno de los
consultantes.
Tabla Nº2
Distribución muestra de acuerdo a datos clínicos, según Origen Recomendación, Tipo de atención solicitada, Profesionales
que brindan atención y Nº de sesiones asistidas
Se establecieron un total de 18 categorías considerando
los motivos referidos literalmente por los consultantes frente
a la pregunta “¿Qué te motivó a venir.", excepto en el caso de
la categoría “trastornos del ánimo", que agrupa verbalizaciones
tales como “cambios de ánimo", “tristeza", “ánimo inesta-
ble", entre otras similares. En la Tabla Nº 3 se resumen fre-
cuencias y porcentajes de los motivos de consulta referidos en
primer lugar por los sujetos participantes en el estudio.
Tabla Nº 3
Categorías de Motivo de Consulta en relación a porcentajes y frecuencias
Categoría
Frecuencia
%
Angustia
20
18,7
Depresión
19
17,8
Problemas personales
12
11,2
Trastornos del ánimo
10
9,3
Problemas familiares
8
7,5
Necesidades de cambio personal
7
6,5
Problemas en el contexto universitario
6
5,6
Problemas de Autoestima
5
4,7
Interés personal
5
4,7
Problemas de relaciones interpersonales
3
2,8
Estrés
3
2,8
Por recomendación
3
2,8
Problemas existenciales
2
1,9
Problemas relacionados con ciclo vital o desarrollo
1
0,9
Problemas en relaciones de pareja
1
0,9
Problemas específicos
1
0,9
Problemas sociales
1
0,9
Total
107
100
Sistema
2
Espontáneo
53,2% Tratamiento
75,9% Psicólogo/a
85,3% 1–10
64,6%
Asistente Social 13,8% Urgencia
13,9% Ambos
12,8% 11–20
14,1%
Médico
11,9% Peritaje
4,6% Psiquiatra
1,8% 21–30
9,1%
Amigos
11% Certificado
3,7%
31–40
5,1%
Profesor/a
5,5% Otros
1,9%
41–más
7,1%
Familiares
4,4%
Promedio
9,3
Mínimo
1
Máximo
100
Origen
% Tipo de atención % Profesionales
% Nº sesiones
%
Recomendación
solicitada
brindan atención
50
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Como se puede observar, obtienen el mayor número de
menciones motivos referidos a Angustia, depresión, pro-
blemas personales y trastornos del ánimo, que en conjunto
agrupan un 57% de las respuestas.
3. Expectativas de Atención:
Al igual que en la variable anterior, las repuestas referi-
das a las expectativas de atención (“¿Qué esperabas obte-
ner.") fueron agrupadas en 15 categorías, considerando las
verbalizaciones de los sujetos ante el reactivo. La tabla Nº
4 resume los porcentajes y frecuencias en relación a la pri-
mera mención realizada por consultantes.
Las expectativas de atención de los/as estudiantes uni-
versitarios atendidos se concentran mayoritariamente en
categorías que aluden a la resolución de problemas, ya sea
por medio de obtener respuesta ante ellos, entenderlos o
adquirir herramientas para resolverlos, en conjunto repre-
sentando un 36,5% del total.
Tabla Nº 4
Categorías de Expectativas en relación a porcentajes y frecuencias
Categoría
Frecuencia
%
Respuestas / solución a problemas
29
27,1
Ayuda / opinión especializada
23
21,5
Alivio de síntomas
9
8,4
Entender problemas
8
7,5
Bienestar emocional
8
7,5
Orientación
7
6,5
Desahogo
7
6,5
Tranquilidad
4
3,7
Autoconocimiento
4
3,7
Mejorar Autoestima
3
2,8
Atención rápida
2
1,9
Adquirir herramientas para enfrentar problemas
2
1,9
En relación a contexto universitario
1
0,9
Total
107
100
Sistema
2
109
En segundo lugar, los estudiantes solicitan atención con
el objeto de obtener algún tipo de consejo, opinión u orien-
tación especializada, aspecto que puede ser observado en las
categorías “ayuda/opinión especializada", “orientación" e,
indirectamente, en las expectativas de autoconocimiento; las
que en su conjunto agrupan un 30,7% de las opiniones.
Finalmente, se observa un grupo de categorías relati-
vas a la mejoría o aplacamiento de síntomas, representadas
por las categorías “alivio de síntomas", “tranquilidad",
“bienestar emocional", “desahogo" y “mejorar autoestima",
concentran un 28,9 % del total de respuestas.
4. Satisfacción de los usuarios en relación al
Servicio de Salud Mental SEMDA:
Para obtener un índice integrado de satisfacción en re-
lación al servicio de salud mental SEMDA, se considera-
ron tres indicadores. Por una parte, se utilizó la puntuación
de 5 ítems de evaluación de acuerdo a una escala de Likert
de 5 puntos. Como segundo indicador, se consideraron las
respuestas de los estudiantes respecto a si recomendarían o
no el servicio ofertado, y finalmente se incluyó la califica-
ción que los alumnos realizaron del Servicio de Salud Men-
tal SEMDA en una escala de notas de 1 a 7.
En relación a los resultados obtenidos mediante la es-
cala de Likert, a continuación se presentan los descriptivos
para cada una de las variables evaluadas en el cuestionario.
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD MENTAL DE UN SERVICIO DE SALUD UNIVERSITARIO
EN FUNCIÓN DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DE UN GRUPO DE USUARIOS
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TERAPIA PSICOLÓGICA 2005, Vol. 23, Nº2, 45 – 56
Se observa en general un nivel de satisfacción cercano
a 4 (“satisfactorio"), logrando el mayor nivel de satisfac-
ción los ítems “Relación con el Terapeuta" y “Coinciden-
cia entre lo esperado y lo logrado", mientras que la varia-
ble “disponibilidad de horas" muestra el menor nivel de
satisfacción, constituyéndose como el único ítem que fue
evaluado con la puntuación mínima. A continuación se pre-
sentan los resultados relativos a cada una de las variables
en relación a los porcentajes representados por cada una de
ellas internamente (ver tabla Nº 6).
Ítems evaluados
N
Puntaje Puntaje
Media Desv. Típ.
Mínimo Máximo
1. Coincidencia entre lo esperado y logrado
108
2
5
4,26
0,72
2. Alivio de síntomas
107
2
5
3,93
0,72
3. Relación con el terapeuta
108
3
5
4,69
0,51
4. Duración de la sesión
109
2
5
3,98
0,97
5. Disponibilidad de horas
107
1
5
3,06
1,34
N válido (según lista)
104
Tabla Nº 5
Estadísticos descriptivos en relación a Medición Likert de Ítems evaluados
Tabla Nº 6
Porcentajes de respuestas para cada una de las variables en relación a índices de satisfacción.
1
0
0
0
0
15,4%
2
2%
0,9%
0
12,8%
26,3%
3
10,3%
27,1%
1,8%
9,2%
13,2%
4
47,8%
50,5%
27,8%
45%
29,2%
5
39,9%
21,5%
70,4%
33%
15,9%
Total
100%
100%
100%
100%
100%
Puntajes 1. Coincidencia 2. Alivio de 3. Relación con 4. Duración 5. Disponibilidad
Escala
entre lo
síntomas
el terapeuta
de la sesión
de horas
Likert esperado y logrado
En cuanto a la opinión de los encuestados respecto de
si recomendarían o no el servicio a sus compañeros, se
observa que un 96,3% manifestó que sí lo recomendaría,
mientras que sólo el 3,7% de los encuestados no lo haría.
Al analizar las razones aludidas para la recomendación, se
observa que en general se refieren mayoritariamente a la
efectividad, satisfacción y conformidad con los resultados
obtenidos
; la
calidad de los profesionales
que pertenecen
al servicio y
la percepción de que la atención ayuda o sir-
ve,
además de una
valoración positiva de la
relación con el
terapeuta
y la
gratuidad
del servicio para los estudiantes.
Aquellos que no se muestran favorables a la recomenda-
ción (4 sujetos en total), esgrimen como razón principal de
la disconformidad el limitado acceso a horas de atención.
Finalmente, al considerar la calificación general que los
estudiantes realizan en relación al Servicio de Salud Men-
tal SEMDA, se observa un promedio de notas de 6,1, en
una escala de 1 a 7. La nota mínima corresponde a un 4,0,
mientras que un 7.0, a la máxima evaluación. Para com-
plementar esta información se anexa un cuadro resumen
de las frecuencias y porcentajes para cada una de las eva-
luaciones realizadas:
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MARÍA ISABEL REYES / CAROLINA WELDT / XIMENA MATELUNA / EMILIA ALMARZA
TERAPIA PSICOLÓGICA 2005, Vol. 23, Nº2, 45 – 56
Al someter a pruebas de correlación todas las variables
relativas a la Satisfacción de los usuarios con el Servicio
de Salud Mental SEMDA, los resultados muestran que las
correlaciones entre la calificación (nota) y todos los
reactivos de la escala Lickert, resultaron positivas y signi-
ficativas; las correlaciones entre la recomendación del ser-
vicio y los reactivos 1, 2, 3 y 5 de la escala Lickert, resulta-
ron negativas y significativas; los correlaciones entre los
reactivos de la escala Lickert, resultaron positivas y signi-
ficativas, asociándose para cada uno de ellos de la siguien-
te manera: Reactivo 1 y los descriptores 2, 3 y 5; Reactivo
2 y los descriptores 1, 3 y 4; Reactivo 3 y los descriptores
1, 2 y 4; Reactivo 4 y los descriptores 2, 3 y 5; Reactivo 5
y los descriptores 1 y 4 (ver Tabla Nº 9).
De lo anterior se desprende que los indicadores de sa-
tisfacción están mayoritariamente asociados unos con otros,
destacando especialmente el caso de la recomendación que
se correlaciona negativamente con los ítems 1, 2 y 5, es
decir, con la satisfacción que refieren los estudiantes en las
dimensiones “coincidencia entre lo esperado y logrado",
“alivio de síntomas" y “disponibilidad de horas", indican-
do que mientras más alta es la satisfacción con cada uno de
estos ítems, también es más probable la recomendación del
servicio.
4,0
2
1,9
5,0
14
13,1
5,5
5
4,7
5,6
1
0,9
5,8
1
0,9
6,0
44
41,1
6,2
1
0,9
6,4
1
0,9
6,5
10
9,3
6,7
2
1,9
6,8
1
0,9
6,9
1
0,9
7,0
24
22,4
Total
107
100,0
Sistema
2
109
Tabla Nº 7
Evaluación de 1–7 del Servicio de Salud Mental SEMDA
Nota
Frecuencia
Porcentaje
Indicadores
Recom
Nota
1
2
3
4
5
Recomendación
1,000 –,074
–,267** –,207* –,291** ,029
–,205*
Nota / evaluación
–,074 1,000
,354** ,178* ,242** ,216** ,324**
1. Coincidencia entre lo –,267** ,354** 1,000
,428** ,250** ,121
,221**
esperado y logrado
2. Alivio de síntomas
–,207* ,178*
,428** 1,000
,193*
,224** ,118
3. Relación con el terapeuta –,291** ,242** ,250** ,193* 1,000
,201* ,109
4. Duración de la sesión
,029
,216** ,121
,224** ,201* 1,000
,193*
5. Disponibilidad de horas –,205* ,324** ,221** ,118
,109
,193* 1,000
Tabla Nº 8
Coeficiente de correlación entre los indicadores de satisfacción y Serv. Salud Mental SEMDA.
* La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).
** La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Discusión
En primera instancia, se puede observar que los crite-
rios técnicos que fundamentan la evaluación realizada, así
como también las motivaciones del equipo de salud men-
tal del SEMDA de la Universidad de Chile, pueden ser
enmarcados dentro del ámbito de la evaluación de la cali-
dad de servicios. El diseño del instrumento utilizado ha
contemplado las dimensiones reseñadas en la literatura
como necesarias a la hora de realizar una actividad de este
tipo, centrándose en este caso en la percepción de los usua-
rios (Cardoso, 2001).
Al considerar el número de sesiones a las que los estu-
diantes han asistido al momento de la evaluación, parece
relevante destacar que en promedio SEMDA brinda una
cobertura de 9,3 sesiones por alumno/a, los que en su ma-
yoría asisten a una cantidad de sesiones que va de 1 a 10
(64.6%). Estos datos pueden ser interpretados como exce-
lentes indicadores de efectividad a la luz de las investiga-
ciones que han reportado que el mayor impacto de la psi-
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD MENTAL DE UN SERVICIO DE SALUD UNIVERSITARIO
EN FUNCIÓN DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DE UN GRUPO DE USUARIOS
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TERAPIA PSICOLÓGICA 2005, Vol. 23, Nº2, 45 – 56
coterapia se produciría entre la primera y séptima sesión,
observándose cambios importantes en un 30 a 40% de los
pacientes durante las tres primeras sesiones y en un 50 a
60% durante el período de la cuarta a la séptima sesión
(Horvath & Greenberg, 1986; Howard, Kopta, Krause &
Orlinsky, 1986). Cabe destacar que estos autores también plan-
tean que al pasar de 100 sesiones sólo se incrementa el por-
centaje de pacientes con cambios importantes hasta en un 80%.
Por su parte, al observar los motivos que han llevado a
consultar a la población en estudio (principalmente angus-
tia, depresión y problemas personales), se detecta coinci-
dencia con investigaciones en el campo que reportan moti-
vos de consulta desde usuarios, los que tienden a centrarse
en las áreas interpersonal, afectiva y conductual (Machu-
ca, Silva & Tobar, 2001). Llama la atención la diferencia
que existe entre las percepciones construidas desde los pa-
cientes respecto de las denominaciones planteadas por los
especialistas, las que tienden a centrarse en categorías
nosológicas previamente establecidas, lo que evidencia
cómo la perspectiva del profesional influye en el modo en
que se conceptualiza la problemática del consultante.
Al contrastar los motivos de consulta y expectativas
frente a la atención planteadas desde los estudiantes, y al
descubrir la estrecha relación que estos elementos tienen
con la percepción de satisfacción con el servicio recibido,
se observa la emergencia de indicadores de calidad asocia-
dos a la recepción de respuestas, soluciones y alivio de los
problemas y síntomas que los aquejan, mediante el acceso
rápido, oportuno y expedito a una opinión profesional o
ayuda especializada.
De acuerdo a la percepción de los usuarios, el servicio
de salud mental SEMDA entrega una muy buena calidad
de atención, evaluando en promedio con nota 6,1 su accio-
nar. Asimismo, la mayor parte de los sujetos recomendaría
esta instancia a sus compañeros destacando que su efecti-
vidad, así como también la calidad de los profesionales
serían las principales razones de su confianza. Resulta al-
tamente significativo que la mayor parte de los sujetos se
muestran satisfechos o muy satisfechos con la relación con
el terapeuta y además se manifiesta muy conforme con la
dimensión “coincidencia entre lo esperado y logrado".
Estos resultados pueden ser interpretados a la luz de
otras investigaciones en psicoterapia, que demuestran que
su efectividad depende en un alto porcentaje de la valora-
ción que tiene el cliente de la experiencia y relación en el
contexto terapéutico. En este sentido, resulta importante
destacar que es precisamente la conformación de una
“alianza terapéutica colaborativa"
entre terapeuta y pa-
ciente la que predice de mejor manera el éxito y efectivi-
dad asociada a la terapia (Frank, 1961; Horvath & Luborsky,
1993; Stiles, Agnew–Davies, Hardy, Barkham & Shapiro,
1998; Hatchter, 1999).
Creemos que la información recogida en esta investi-
gación resulta significativa a la hora de contrastar los fac-
tores que desde la perspectiva clínica sería importante abor-
dar en posteriores estudios nacionales, a fin de aportar a
los estudios en el ámbito de la psicoterapia. Ello se revela
como especialmente necesario si se toma en consideración
que dentro de las variables que han sido sistematizadas
como importantes en relación al éxito terapéutico aparece
como principal protagonista el cliente (Stiles, Agnew–
Davies, Hardy, Barkham & Shapiro, 1986; Hubble, Duncan
& Miller, 1999; Duncan & Miller, 2000).
Los resultados de este estudio sustentan empíricamen-
te un punto crítico detectado con anterioridad por el equi-
po involucrado ante la sobre demanda de horas de atención
por parte de los estudiantes, en tanto la disponibilidad de
horas de consulta así como también la duración de sesio-
nes, son precisamente las áreas consideradas como
deficitarias y/o menos satisfactorias. Asimismo, se consta-
tó una asociación significativa entre la recomendación del
servicio y la disponibilidad de atención, evidenciándose
que mientras menos satisfecho está el/la alumno/a con es-
tas dimensiones, es menos probable que recomiende el ser-
vicio. Este hallazgo es coincidente con otros estudios en el
campo reseñados en este documento (Bonet, 2003).
Parece importante abordar estas problemáticas desde una
perspectiva crítica, en la medida que la mejora de estos
indicadores podría conllevar a una mayor satisfacción de los
usuarios (Beyebach & Herrero de Vega, 2001). Por su parte,
la falta de recursos hora/profesional puede considerarse una
amenaza potencial en estos términos, no sólo por desatender
la demanda de éstos sino también por un posible daño a la
relación terapéutica por la falta de continuidad de las sesio-
nes y/o por la disminución de las horas de atención.
Lo anterior lleva a reflexionar en cuanto a la imperiosa
necesidad de contar con un mayor número de profesiona-
les adecuadamente entrenados para cubrir la alta demanda
de atención que requiere de un gran nivel de especificidad
y formación técnica. Esto parece además fundamental pen-
sando en el posible deterioro y desgaste de equipos profe-
sionales que, sin contar necesariamente con recursos ho-
ras/profesional suficientes, se esfuerzan por cubrir los re-
querimientos del servicio.
Por su parte, parece pertinente idear estrategias que,
además de garantizar la cobertura, estabilizar el servicio y
cuidar de los equipos clínicos, minimicen la alta demanda
de atenciones que actualmente se puede observar a través
de las listas de espera en cada uno de los centros de aten-
ción. Creemos que para potenciar la calidad del servicio
entregado se deben incorporar los criterios de satisfacción
que son reportados por la población consultante. En este
sentido, constituye un desafío para nuestro servicio el de-
sarrollar acciones que sitúen en la comunidad estudiantil
el poder y competencia para abordar sus problemas, de
manera tal que, indirectamente, disminuya la tendencia
asistencialista interventiva de las iniciativas que actualmen-
te son ofertadas y aumente el número de propuestas orien-
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MARÍA ISABEL REYES / CAROLINA WELDT / XIMENA MATELUNA / EMILIA ALMARZA
TERAPIA PSICOLÓGICA 2005, Vol. 23, Nº2, 45 – 56
tadas a la prevención y promoción del bienestar y calidad
de vida de los estudiantes.
Del mismo modo, dado que los resultados indican la
significativa posición de la relación entre paciente–tera-
peuta dentro de la percepción de calidad, efectividad y sa-
tisfacción con el servicio, parece relevante realizar poste-
riores estudios que profundicen en las temáticas que refie-
ren a las técnicas y abordajes terapéuticos, así como tam-
bién a los considerados “factores comunes" en el campo
de investigación en psicoterapia, con el objeto de aportar
con antecedentes empíricos para desarrollar propuestas que
resulten atingentes a nuestra realidad nacional.
Finalmente, se constituye como tarea pendiente para el
equipo el realizar un análisis comparativo con una nueva
aplicación del cuestionario, proceso que actualmente se
encuentra en curso, en tanto esto puede contribuir a com-
parar y sistematizar con mayor propiedad las razones y ar-
gumentos que los estudiantes manifiestan a la hora de rea-
lizar las distintas evaluaciones a la calidad del servicio en-
tregado por este servicio de salud mental.
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